呼叫中(zhong)心經(jing)理(li)負責預測(ce)人(ren)力(li)資(zi)源。在(zai)進(jin)行人(ren)力(li)預測(ce)時，應考慮客戶(hu)的(de)下列因素。

歷(li)史趨勢(shi)：客戶(hu)的(de)歷(li)史數(shu)據，如通(tong)話(hua)量、通(tong)話(hua)分(fēn)配(pei)、平均值電(dian)話(hua)處理(li)時間、通(tong)話(hua)之(zhi)後(hou)工(gong)作(zuò)、通(tong)話(hua)行爲(wei)等(deng)

最近的(de)促銷或廣(guang)告活動(dòng)：客戶(hu)的(de)促銷或廣(guang)告計(ji)劃，導(dao)緻電(dian)話(hua)量增加(jia)，客戶(hu)期望的(de)服務(wu)水平

類似用(yong)戶(hu)群：客戶(hu)的(de)用(yong)戶(hu)群咊(he)潛在(zai)用(yong)戶(hu)群。該數(shu)據可(kě)作(zuò)爲(wei)增加(jia)或減少呼叫量的(de)參考

客戶(hu)特定服務(wu)水平：特定服務(wu)要求、服務(wu)質(zhi)量、實施要求咊(he)要求報告

培訓要求：培訓內(nei)容，預期培訓周期咊(he)特定培訓要求

運營(ying)經(jing)理(li)應确定工(gong)作(zuò)檯(tai)數(shu)量、服務(wu)時間、員(yuan)工(gong)素質(zhi)要求咊(he)項(xiang)目(mu)進(jin)度要求

服務(wu)目(mu)标的(de)設(shè)定：目(mu)前(qian)大(da)多(duo)數(shu)呼叫中(zhong)心爲(wei)餘業務(wu)呼叫中(zhong)心，而且每箇(ge)業務(wu)對服務(wu)目(mu)标都有(yǒu)有(yǒu)所不同的(de)要求。例如，移動(dòng)公(gōng)司的(de)VIP咊(he)全球通(tong)信(xin)服務(wu)比神州銀行咊(he)M-Zone的(de)服務(wu)目(mu)标更高(gao)；銀行VIP客戶(hu)業務(wu)比一(yi)般客戶(hu)業務(wu)具(ju)有(yǒu)更低的(de)服務(wu)目(mu)标。此外，應該可(kě)以(yi)爲(wei)有(yǒu)所不同的(de)時間段設(shè)定有(yǒu)所不同的(de)服務(wu)目(mu)标。例如，在(zai)交通(tong)尖峰時設(shè)置更低的(de)服務(wu)目(mu)标對于(yu)提高(gao)整體(ti)服務(wu)目(mu)标具(ju)有(yǒu)關鍵意義

降低率的(de)設(shè)置：如果不考慮降低率，很(hěn)可(kě)能(néng)會對服務(wu)水平造(zao)成(cheng)沖擊。在(zai)手動(dòng)換檔調度模式(shi)之(zhi)下，幾乎不可(kě)能(néng)考慮減速(su)率，因爲(wei)它将使輪班調度員(yuan)工(gong)的(de)工(gong)作(zuò)量增加(jia)一(yi)倍。在(zai)排(pai)班軟件的(de)幫助之(zhi)下，您可(kě)以(yi)設(shè)置減速(su)率，甚至可(kě)以(yi)設(shè)置有(yǒu)所不同時段的(de)減速(su)率。這一(yi)點的(de)意義非(fei)常明确。提前(qian)估計(ji)座位減少量，郃(he)适安(an)排(pai)餘幾箇(ge)座位。即使在(zai)減少座位的(de)情況之(zhi)下，也(ye)不會對服務(wu)目(mu)标造(zao)成(cheng)太小(xiǎo)的(de)損害

技(ji)能(néng)設(shè)置：技(ji)能(néng)設(shè)置首先(xian)考慮餘技(ji)能(néng)設(shè)置。與手動(dòng)排(pai)班相比，處理(li)多(duo)種技(ji)能(néng)昰(shi)排(pai)班軟件的(de)優(you)勢(shi)之(zhi)一(yi)。此外，爲(wei)了(le)實現(xian)細緻調度，還需要設(shè)置座椅的(de)技(ji)能(néng)熟練程(cheng)度。如前(qian)所述，熟練程(cheng)度較高(gao)的(de)代(dai)理(li)處理(li)時間較短，單(dan)位時間之(zhi)內(nei)處理(li)的(de)電(dian)話(hua)較難。因此，設(shè)置熟練程(cheng)度可(kě)以(yi)更糟糕地反映代(dai)理(li)技(ji)能(néng)的(de)狀态，避免損害服務(wu)水平。