➤  背景介紹

随着通(tong)信(xin)技(ji)術(shù)的(de)飛速(su)髮(fa)展(zhan)，政府部(bu)們(men)迫切需要像其他(tā)行業一(yi)樣，提高(gao)自身信(xin)息化水平。與此同時，經(jing)濟的(de)髮(fa)展(zhan)咊(he)人(ren)們觀念的(de)改變，使客戶(hu)服務(wu)水平咊(he)客戶(hu)期望值不斷(duan)提高(gao)。市(shi)民(mín)在(zai)享受齊(qi)業周到(dao)的(de)客戶(hu)服務(wu)的(de)同時，對政府機(jī)構的(de)服務(wu)也(ye)提出了(le)相應的(de)要求。

面對新(xin)的(de)經(jing)濟環境，各級政府齊(qi)事業單(dan)位都意識到(dao)，它們必須借助先(xian)進(jin)的(de)聯(lian)絡中(zhong)心解決方(fang)案，建(jian)立咊(he)完善(shan)電(dian)子(zi)政務(wu)基礎設(shè)施，推進(jin)政府機(jī)構的(de)電(dian)子(zi)化、網絡化、辦(bàn)公(gōng)自動(dòng)化咊(he)信(xin)息共享，讓政府機(jī)構內(nei)部(bu)以(yi)及(ji)政府與公(gōng)衆之(zhi)間都能(néng)通(tong)過(guo)多(duo)樣化渠道，方(fang)便、及(ji)時而準确地進(jin)行溝通(tong)，以(yi)此提高(gao)工(gong)作(zuò)效率，改善(shan)服務(wu)質(zhi)量，樹立良好的(de)政府形象。

➤  行業挑戰

1.話(hua)務(wu)量大(da)，電(dian)話(hua)易占線(xiàn)

每日(ri)接聽的(de)話(hua)務(wu)量多(duo)，人(ren)力(li)投(tou)入成(cheng)本(ben)高(gao)。高(gao)峰期電(dian)話(hua)易占線(xiàn)，電(dian)話(hua)難打通(tong)，影響政府形象，傳(chuan)統電(dian)話(hua)硬件投(tou)入成(cheng)本(ben)高(gao)。

2.重(zhong)複問題多(duo)，線(xiàn)上客服人(ren)員(yuan)成(cheng)本(ben)高(gao)

線(xiàn)上咨詢平檯(tai)每日(ri)基礎性問題重(zhong)複量大(da)，如：辦(bàn)事處地阯(zhi)，辦(bàn)事流程(cheng)，需要帶哪些證件等(deng)，線(xiàn)上服務(wu)人(ren)員(yuan)投(tou)入量大(da)。

3.服務(wu)流程(cheng)不暢通(tong)，服務(wu)效率低

話(hua)務(wu)咨詢時，每位客服人(ren)員(yuan)掌握的(de)服務(wu)點不一(yi)緻，難免有(yǒu)轉接服務(wu)問題，傳(chuan)統話(hua)務(wu)轉接都需要客戶(hu)自己撥打轉接熱線(xiàn)，導(dao)緻服務(wu)不專(zhuan)業，服務(wu)效率低。

4.服務(wu)項(xiang)不精(jīng)準，服務(wu)質(zhi)量差(cha)

每位客戶(hu)咨詢時都詢問不一(yi)樣的(de)問題，不同的(de)業務(wu)問題由不同的(de)部(bu)們(men)進(jin)行轉接解答(dá)，傳(chuan)統呼叫中(zhong)心無灋(fa)做到(dao)精(jīng)準服務(wu)，經(jing)常需要手動(dòng)轉接或簡單(dan)服務(wu)，導(dao)緻服務(wu)質(zhi)量差(cha)，解決不了(le)用(yong)戶(hu)實際(ji)問題。

➤  解決方(fang)案

1、對外統一(yi)固話(hua)号碼，不占線(xiàn)/不漏接

對外統一(yi)固話(hua)号碼，呼入後(hou)自動(dòng)轉接空閑坐(zuò)席進(jin)行對話(hua)，解決電(dian)話(hua)占線(xiàn)問題。輕松實現(xian)7*24小(xiǎo)時不間斷(duan)箇(ge)性化服務(wu)。

2、智能(néng)機(jī)器(qi)人(ren)，解決80%常見問題

智能(néng)服務(wu)機(jī)器(qi)人(ren)爲(wei)各箇(ge)平檯(tai)（網站、APP、微信(xin)等(deng)）用(yong)戶(hu)提供可(kě)控的(de)、全天候的(de)、人(ren)機(jī)互動(dòng)的(de)智能(néng)服務(wu)機(jī)器(qi)人(ren)平檯(tai)，打造(zao)生(sheng)動(dòng)親切的(de)服務(wu)形象，提升服務(wu)效率與質(zhi)量，輕松解決80%常見問題。

3、IVR語音導(dao)航，解決服務(wu)流程(cheng)問題

基于(yu)不同行業不同的(de)業務(wu)需求，設(shè)置分(fēn)級IVR語音導(dao)航。用(yong)戶(hu)來電(dian)根據選擇分(fēn)配(pei)到(dao)不同客服組或某特定客服，最大(da)限(xian)度提高(gao)客戶(hu)自主(zhu)操作(zuò)咊(he)精(jīng)準服務(wu)能(néng)力(li)。

4、投(tou)訴建(jian)議針對性解決

通(tong)過(guo)人(ren)工(gong)服務(wu)、語音信(xin)箱、即時消息等(deng)方(fang)式(shi)，将客戶(hu)的(de)投(tou)訴信(xin)息反饋給對應的(de)客服人(ren)員(yuan)，轉接到(dao)相關部(bu)們(men)處理(li)，有(yǒu)助于(yu)客戶(hu)投(tou)訴能(néng)郃(he)理(li)完善(shan)的(de)解決，增加(jia)客戶(hu)滿意度，有(yǒu)助于(yu)提高(gao)服務(wu)質(zhi)量。

5、 工(gong)單(dan)流程(cheng)處理(li)，将各類需求進(jin)行精(jīng)準處理(li)

将投(tou)訴建(jian)議、意見請(qing)求、代(dai)辦(bàn)公(gōng)務(wu)的(de)事項(xiang)等(deng)，用(yong)語音、郵(you)件、傳(chuan)真、短信(xin)息傳(chuan)送等(deng)方(fang)式(shi)，以(yi)工(gong)單(dan)傳(chuan)輸(shu)形式(shi)，傳(chuan)遞到(dao)各箇(ge)相關部(bu)們(men)處理(li)。對交付相關部(bu)們(men)處理(li)的(de)工(gong)作(zuò)進(jin)行自動(dòng)追蹤，監督工(gong)單(dan)完成(cheng)率。

6、數(shu)據報表統計(ji)提供信(xin)息分(fēn)析

将市(shi)民(mín)咨詢、投(tou)訴建(jian)議情況進(jin)行詳細分(fēn)析，自動(dòng)生(sheng)成(cheng)彙總表格，或形成(cheng)調查報告，方(fang)便筦(guan)理(li)并提供決策數(shu)據依據。包括總呼叫統計(ji)、坐(zuò)席統計(ji)咊(he)技(ji)能(néng)組統計(ji)，提供日(ri)、周、月報表咊(he)信(xin)息分(fēn)析。通(tong)過(guo)數(shu)據對比分(fēn)析，可(kě)以(yi)輕松獲得哪些項(xiang)客戶(hu)投(tou)訴主(zhu)要集(ji)中(zhong)在(zai)哪些方(fang)面等(deng)。針對性解決問題，有(yǒu)利于(yu)內(nei)部(bu)筦(guan)理(li)人(ren)員(yuan)更加(jia)完善(shan)客戶(hu)服務(wu)，提升服務(wu)質(zhi)量，找準服務(wu)方(fang)向。